2021.01.07 更新

還記得去年美好的法國之旅，即將完美的結束巴黎漫遊十二天的我們，竟然在最後
一刻要前往機場時坐錯了火車!冒汗的手緊握著行李的把手，當我們氣喘吁吁地衝到退
稅櫃檯時，只發現空無一人、和一張告示牌寫著:「服務人員午休中」，這時我們的心
已經涼了一半。奇蹟似的在十分鐘後我們看見服務人員慢慢地走了過來，但就在我們
認為已經得救時，他竟不讓排在第一的我們先退稅!他說「這裡是民營銀行，一切以換
匯優先。」看著後面大排長龍準備要換匯的群眾，一組同樣是要退稅的大陸遊客，已
經等得不耐煩了，從一開始禮貌的態度到情緒失控:先是大聲講話、動作表現出極度的
不耐煩，最後竟氣急敗壞地用不雅字眼辱罵服務人員並掉頭就走。但我們採取另一種
作法:保持冷靜，先在一旁耐心的等待；用「真誠眼神」傳達出我們的無助感；以尊重
的口吻「請求」他的幫助:因為我們的飛機在十五分鐘後就要起飛了。最後，他似乎感
受到我們的真誠，快速地幫我們完成退稅手續!就在起飛前的三分鐘，我們登上飛機，
圓滿的結束這次的旅行。
我認為「誠」是這本書的「文眼」。在大部份人的認知中，甚至一些傳統的談判策略
裡，壓倒性的氣勢是不可或缺的。但談判時的氣勢凌人，通常只會激怒對方，並讓對
方關上耳朵，溝通很可能就此打住，談判宣告破裂。如何找出和對方的共鳴，產生對
彼此最大的效益，這並不需要宣示自己權力過人，或以高傲的態度對待對方。事實上
，以誠待人比任何利用權勢、高壓都還來的有效。當對方感受到你有站在他的立場為
他設想時，就算立場對立的他也會反過來為你多想一點。就像論語裡面說的一樣:「己
所不欲，勿施於人。」沒有人是希望被壓迫的，所以向對方展現出你的「誠」，不管
最後成功與否，至少不會多一個敵人。

「情感」是人與人重要的聯繫，在談判中是非常重要的一環，它常常也是阻礙談判的
敵人。當人出現了過多的情緒—不管是正面或負面，就會變得難以預測，做出草率的
決定。許多人認為「威脅」是一種不錯的談判手法，但「威脅其實是效果最差的協商
技巧。」威脅會使人變的情緒化，讓對方無法看清事實，更糟的是它讓人們意氣用事
。但如果情緒真的來的時候該怎麼辦?這時「以誠動情」，誠心地站在他人的立場，試
著去了解對方為什麼會出現這樣的情緒，用你的「誠」去化解對方的不安。
「肯定對方」也是一項非常實用的談判技巧，當對方被肯定其身分、專業知識，讓他
們知道他才是決策者，這會使他們感到「被尊重」，這也會使他們更樂意去幫助你。

當我們有求於他人時，傲慢無禮的態度只會使對方幫助你的意願下降，特別是當決定
權在對方手上時:他大可不理這無理的人。但如果這些話並不是出自肺腑，或只是敷衍
之詞，效果肯定會大打折扣，甚至造成反效果。當說出的話失去了「誠」，就像失去
靈魂的軀殼一樣空洞，馬上就會被察覺而失去信任。
以誠出發的談判，是能化解文化的藩籬。在不同的國家、地區都有獨特的習俗，這些
習俗可能會導致誤解，最後以談判破裂收場。所以當我們在面對來自不同文化的談判
對象時，先了解他們的習俗，尊重文化的不同，再以誠心打動對方，這不僅能讓談判
順利，就算來自不同的文化、不同國情的雙方也能建立「心」的連結。
談判，不見得就是「給我更多，給你更少」，但就是希望更多就對了。更多你在乎的
東西、更多的時間……。找出彼此在乎和不在乎的東西，然後以一方重視的東西交換
另一方不重視的東西。我想得到的東西或許對方覺得一點也不重要，對方想得到的東
西也許我覺得一點也不重要，這樣一來，沒有人損失，這不是「給我更多，你也得到
更多」嗎?皆大歡喜的結局，何樂不為?
任何談判的技巧，其實只要從「心」出發，真心誠意，這些技巧更能發揮功效。讓雙
方都能得到最多，那麼相信這會是一場不只成功而且令人愉快的談判。