2021.06.30 更新

客訴管理：
齁！那個奧客又來了⋯⋯」
不知道在看到某某客人時，你們會不會轉身就和同事抱怨呢？因為我在肯德基上班所以我多多少少會遇到奧客！像前幾天我就一天遇到兩個真的是讓人相當的傻眼！我們服務員是來上班的！不是來給你們罵的！如果你對人一點基本的尊重東歐沒有那不好意思了我也不會乖乖的給你罵！你不尊重我！那就不好意思囉我也不會尊重你！大不了一起出庭！不要覺得服務員都只會傻傻的站在那乖乖的給你罵！我不是好惹的^_^
所以我會。
在踏入餐飲業後，雖然資歷尚淺，但已經見過形形色色的客人，有些是天使，有些會對一些事情鑽牛角尖，有些則是全憑主觀臆測大發情緒。
因為自己有時總會不知道如何應對，又或者再應對後，反應過來自己對不足，於是認真搜尋了一些相關的書籍。
而後發現了此書。
真真是讓我受益匪淺的一本書。
因為我現在總是站在「店家」的立場，所以可以很能諒解店家的「苦衷」、「流程」等，但轉念一想，如果我是客人，卻不見得會這麼的了解。
於是此書教會了我「客訴：來自顧客的建言和改善重點。
面對客訴的心態不應該是「處理」客訴，應是「應對」，因為客人之所以反應，其實背後通常代表者客人對店家的深厚期待。
如果應對得宜，甚至能將客訴的人變成自己的終身顧客。